Telefondienste

Der erste von zehn "Marketing-Tests" untersuchte den Telefondienst der Papierlieferanten. Das Ergebnis ist sehr erfreulich: Sämtliche getesteten Betriebe haben einen guten bis geradezu phantastisch guten Telefondienst. Daran liegt es sicher nicht, wenn Geschäfte nicht zustandekommen. Trotzdem lassen sich natürlich auch hier noch gewinnsteigernde Verbesserungen vornehmen.

"Marketing ist das, was der Kunde von der Unternehmung sieht und hört". Diese auf die Marketing-Taktik, die praktische Umsetzung, ausgerichtete Definition steht über einer Reihe von zehn Artikeln, welche aus meiner Praxis als Marketing-Berater heraus in den nächsten Nummern von Produktion+Print erscheinen werden. Ich freue mich sehr über das Ergebnis des ersten Tests: Der Telefondienst der untersuchten Papierlieferanten funktionierte gut bis vortrefflich. Es steht zu hoffen, dass auch die nächsten Tests ähnlich gute Resultate liefern werden. Diese Tests werden analog den üblichen Kontakten eines potentiellen Kunden durchgeführt. Heute hat der Kunde ein erstes Mal telefoniert, das nächste Mal wird er mit Eigenwerbung und Werbebriefen dokumentiert. Danach besucht ihn ein Aussendienst-Mitarbeiter und stellt Offerte, zu der er nachfasst. Bevor er bestellt, will der Kunde die Unternehmung genauer kennenlernen und sieht sich deren Gebäude an. Daneben sieht er auch ihre Fahrzeuge. Als Stammkunde wird er danach zu Events eingeladen und erhält auch den Jahresbericht. Dies sind die Punkte, welche wir über sämtliche Branchen wie heute die Papierlieferanten, danach Bild-Datenbanken, Druckereien und Ausrüstereien, Druckvorstufen-Betriebe, Fotografen, Werbe- und PR-Agenturen etc. behandeln werden.

Doch zuerst zum Telefondienst: Wer kennt nicht den Sketch von César Keiser, wie er beim Telefonamt immer weitervermittelt wird, und wer kennt nicht die Geschichte von Kurt Tucholsky, der in Panter & Co. die schlechte Kommunikations-Leistung des immer das normale Gespräch störenden Telefons beklagt? Und wer hat nicht schon die schlimmsten Dinge selber erlebt? (Letzthin telefonierte ich einem meiner Kunden auf dessen Direktnummer. Nach 14-maligem Läuten nahm jemand den Hörer ab und hängte ihn gleich wieder auf). Und wer wartet heute nicht Eeeewigkeiten auf eine telefonische Auskunft bei der 111? Ich war also für meinen Test aufs schlimmste gefasst und legte mir meine zu untersuchenden Punkte zurecht:

		Kriterien Telefondienst
Schnelligkeit		Besetzt? Anzahl Klingeln, bevor jemand abnimmt. Anzahl der Verbindungen, bis die gewünschte Person erreicht ist. Wie lange wartet man beim Verbinden? Wird die gewünschte Person auf Anhieb erreicht?
Einfach / angenehm		Wie ist die Stimme des / der Telefonisten / Telefonistin? Wie ist deren Lautstärke / Verständlichkeit? Stimmt die Geschwindigkeit der Sprache? Wie freundlich wird die Anfrage aufgenommen? Bieten sie selber den Rückruf an?
Sicherheit		Ist die Auskunft klar und genau? Sagen sie von sich aus, wann man zurückgerufen wird? Wird man auch wirklich zurückgerufen?

Wir wollen immer gute Produkte zu möglichst günstigem Preis. Daneben, wenn es nicht gerade um Prestige-Produkte und -Dienstleistungen geht, bei denen ein bisschen "Leiden" schon fast dazugehört, wollen wir's meistens schnell, einfach (das macht Spass!) und sicher. Ich stellte mir also vor, ich wollte mich über Umweltschutzpapier informieren und würde deswegen die Papierlieferanten, welche ich zufällig aus einem Kompendium ausgewählt hatte, anrufen. Zu den Kategorien "Schnell", "Einfach" und "Sicher" entwickelte ich die in der Textbox angegebenen Untersuchungs-Punkte.

Besetzt muss heute eigentlich gar kein Telefon mehr sein. Noch sind zwar nicht alle PTT-Telefonanlagen soweit, doch in verschiedenen Gebieten gibt es schon heute die Möglichkeit, bei Ueberlast der Leitungen den Anrufer auf eine externe Telefon-Agentur umleiten zu lassen. Damit können Spitzenzeiten gebrochen werden. Generell sollte allerdings bei der Anzahl Leitungen nicht gespart werden, müssen doch auch die Mitarbeiter nach aussen telefonieren können.

"Nimm es vor dem dritten Mal", so lautet die Lehrbuchformel für die optimale Anzahl Klingeln bevor man abnimmt. Zweimal Klingeln ist dabei besser als z.B. nur ein halbes Mal, denn das macht einen allzu gehetzten Eindruck. Immer wieder geschieht es, dass sich eine Firma mit "XY AG, än Momänt bittee" meldet, und danach hat man eine lange, lange Zeit, sich Musik von zumeist zweifelhafter Qualität anzuhören. (Ta-ta-ta-ta-tim-tatim-ta-tim-tatim, ta-ta- usw.). Nach allerspätestens 30 Sekunden muss der vertröstete Anrufer bedient sein, sonst ist er zu Recht verärgert, sind doch auch noch (im allgemeinen zwar vernachlässigbare) Telefonkosten für ihn aufgelaufen.

Desgleichen nützt die schnellste Telefonistin nichts, wenn danach die zuständigen Sachbearbeiter nicht denselben Elan an den Tag legen. Der Kunde wartet nie gerne, weder am Anfang, noch mittendrin. Und schon gar nicht will er sein Anliegen mehr als zweimal vorbringen! Beim dritten Mal kommt er sich schon blöd vor (niemand erzählt gerne in so kurzer Abfolge das gleiche, auch wenn es für den Ansprechpartner neu ist). Beim vierten Mal gibt der Anrufende in der Regel zu recht auf.

Ein letzter Punkt betrifft die Anwesenheit der zuständigen Person. Wir sollten alle mehr nach draussen zu den Kunden. Auch Innendienst-Mitarbeiter und teilweise auch Leute aus der Produktion, dem Rechnungswesen, etc.. Es kann nicht das Ziel sein, dass jeder Mitarbeiter einer Unternehmung immer am Telefon direkt erreichbar ist. Wenn allerdings jemand, so wie ich in meinem Test mit meinem Umweltschutzpapier, mit einer äusserst einfachen Anfrage kommt und gar nicht jemand Speziellen sprechen will, so zeugt es von schlechter interner Organisation, wenn er auf einen Rückruf vertröstet wird. Gibt es nun eine so auf eine bestimmte Person zugeschnittene Frage, dass niemand sonst sie beantworten kann, so gibt es für die Nicht-Erreichbarkeit dieser Person Formulierungen, welche vom Kunden akzeptiert werden, und solche, welche nicht akzeptiert werden. Nicht akzeptiert wird zum Beispiel: "Er ist gerade mit einem Kunden besetzt". Aha! Der andere Kunde ist also wichtiger als ich? Oder: "Er ist gerade in der Morgenkonferenz". Oh! Vorsicht, Kunde droht mit Auftrag und bringt unsere Selbstorganisation durcheinander? Oder: "Er nimmt mir den Piepser nicht ab", "Er hat mir nicht gesagt, wo er ist", "Er ist schon wieder nicht da", etc.. Das will ein Kunde alles gar nicht wissen. Wieso also die eigene Firma schlecht machen?

Während Fragen der Geschwindigkeit viel mit interner Organisation zu tun haben, so haben die Punkte zur Einfachheit viel mit der Motivation der Mitarbeiter zu tun. Jeder Mensch hat seine spezifische Stimme. Und gewisse Menschen haben nun leider eine Stimme, welche man nicht in der Telefonzentrale, sozusagen auf der telefonischen Titelseite, präsentieren kann. Das ist jedoch selten. Meistens kommt es auf die Tages-Form an - und es gibt leider Leute, deren Tagesform ist immer schlecht! Das klingt schon im Ton der Stimme an zeigt sich auch in der Lautstärke und Geschwindigkeit.

Es lohnt sich nur, etwas zu sagen, wenn es rein physisch vom Ansprechpartner auch verstanden werden kann. Wenn jemand den Firmennamen und seinen eigenen schnell und leise nuschelt, so kann er von mir aus das nächste Mal auch einfach "Pronto" sagen, dann verschwende ich wenigstens keine Mühe, ihn oder sie zu verstehen. Das hat etwas mit der grundsätzlichen Bereitschaft zur Kommunikation zu tun und setzt sich meist in der generellen Freundlichkeit fort. "Haben Sie denn keine Kundennummer?", diese eigentlich den Ablauf vereinfachende Frage kann auch so gestellt werden, dass es im Hinterkopf des Anrufenden lautet "Was willst du Blödmann, du störst". "Oh, danke, danke, ich wollte ja nur etwas kaufen", denkt dann der Kunde und nimmt das nachfolgende Angebot sicher aus einem negativen Blickwinkel wahr.

An dieser Stelle ist auch auf die Untugend hinzuweisen, dass Mitarbeiter oft zu faul sind, eine Nachricht aufzunehmen und weiterzuleiten. "Bitte rufen Sie später wieder an", heisst es dann so schön. Also darf ich als Kunde davon ausgehen, dass ich beim nächsten Mal wieder ins Leere laufen werde. Nein, da gibt es nichts: Wenn jemand anruft, noch dazu als potentieller Kunde, so muss er mit jemand Zuständigem verbunden werden. Gelingt dies nicht, so ist auf jeden Fall der Rückruf anzubieten.

Geht es schnell und ist es einfach und angenehm, so ist dem Kunden automatisch auch schon ein hohes Mass an Sicherheit vermittelt - Sicherheit, dass er bei dieser Firma gut aufgehoben ist. Nun kommt es meist darauf an, diese Sicherheit noch weiter zu erhöhen. Hierzu gehört erstens, dass der Anrufende eine kompetente, also klare und genaue Antwort bekommt. Das ist schon lange nicht mehr ausschliesslich ein Telefon-Problem, sondern eines der Mitarbeiter-Schulung insgesamt.

Daneben ist es ein guter Trick, wenn bei einem angebotenen Rückruf auch gleich eine (ungefähre) Zeit angegeben werden kann. "Er wird Sie morgen nachmittag zurückrufen", da weiss der Kunde, dass es weitergehen wird und sieht sich nicht gleich nach einem Ersatz um. Dies erfordert allerdings ein hohes Mass an interner Organisation und sollte, wo diese nicht in dieser Form möglich ist, auch nur dann gemacht werden. Eine Chefsekretärin kann z.B. in wichtigen Fällen solche Zusagen meist problemfrei machen.

Und auf ein letztes: Natürlich ist es oberpeinlich, wenn dann nicht zurückgerufen wird! Dann hat man den Kunden mit Sicherheit verloren. Das spielt in die generelle Tugend des "Immer Nachfassen" hinein: Wenn nicht einmal der Rückruf auf eine Anfrage klappt, wie soll denn der Rest klappen?

Die Resultate zum Test sind in der Grafik abgebildet. Je mehr Fläche eine Firma abdeckt, desto besser schnitt sie bei diesem Kurz-Test ab. Man muss fairerweise festhalten, dass nur ein Anruf noch keine statistische Grösse darstellt. Das einzelne Abschneiden hängt zu einem grossen Teil auch vom Zufall ab. Und genauso willkürlich war auch die Auswahl der zehn Papier-Lieferanten. Hinzu kommt, dass die optische Darstellung die Resultate der Klarheit wegen überzeichnet. Selbst wenn die Mühlebach AG in sämtlichen Punkten etwas hinter den anderen Betrieben zurückstand, so gibt es für einen Kunden keinen Grund, sie wegen ihrem Telefondienst nicht als Lieferant in Betracht zu ziehen. Die anderen waren einfach noch einen Tick besser.

Bei den meisten Test-Betrieben musste ich es nur zwei- bis dreimal klingeln lassen, niemals über viermal - eine Super-Leistung! Nur ein Betrieb war kurzzeitig besetzt - wobei man da heutzutage nicht einmal sicher sein kann, ob dies nicht am Telefonnetz lag. Desgleichen war auch nur in einem Betrieb mehr als eine Verbindung (insgesamt zwei Verbindungen) nötig. Grundsätzlich wurde bei allen angerufenen Betrieben eine Auskunftsperson erreicht. Nur in einem Betrieb war diese nicht im ersten Telefonat erreichbar, rief jedoch sehr schnell zurück.

Wie jedoch machen es die Betriebe, welche gar keine zusätzlichen Verbindungen benötigten, sondern mir gleich der erste Ansprechpartner kompetent Auskunft geben konnte? Da gibt es die kleineren Firmen, wo der / die Telefonist / Telefonistin auch gleich "Mädchen für alles" ist und sich deswegen gut auskennt. Das kann ein grösserer Betrieb eben nicht. Doch so klein ist die Fischer Papier in St. Gallen auch nicht. Und trotzdem hatte ich gleich einen sehr kompetenten Auskunftpartner. Also wie?

Noch schneller ist man, wenn sämtliche Mitarbeiter ihre Direkt-Nummern haben und jeder auf die zentrale Nummer eingehende Anruf direkt in den Verkauf geht - denn dahin wird sowieso mehr als die Hälfte weiterverbunden. Das ist gänzlich unabhängig der Firmengrösse. So kann auch ein grosser Betrieb so unkompliziert und unbürokratisch auftreten wie ein Klein- und Mittelbetrieb. Clever!

Und noch ein weiterer Tip zum Thema Geschwindigkeit: Piepser sind out, Funktelefone sind in. Wenn schon Direkt-Nummern eingerichtet sind, so können die auch auf Funktelefone umgeleitet sein. Dadurch entfällt für den Mitarbeiter das lästige Umschalten auf andere Nummern, wenn er sich in der Firma bewegen will. Und besonders wird dann auch nicht vergessen, die Umschaltung wieder zurückzunehmen...

Zu den überaus begrüssenswerten Direkt-Nummern noch ein Letztes: Das Top-Management hat zwar auch Direkt-Nummern, diese gehen jedoch immer zuerst aufs Chef-Sekretariat oder einen anderen Filter. Den Warentermin-Händler aus Hamburg muss ein anderer abwimmeln. Dazu sind die Cheftermine zu eng und die Zeiten dazwischen sollten ungestört sein. (Dies bedeutet natürlich nicht, dass das Top-Management keine Geheimnummern für die nächsten Verwandten, Freunde und Top-ten-Kunden haben sollte). In der Praxis klappen die veröffentlichten Chef-Direktnummern sowieso nie. Meist wird der Anruf auf die Sekretärin umgelegt. Der Kunde hört dann deren Stimme und weiss "Aha, Kurt ist wieder nicht da" und hängt auf, ohne zu sagen, worum es geht. Auch deswegen muss man an der Unternehmungs-Spitze immer Filter einbauen.

Alle befragten Betriebe waren schnell und ebenso waren auch alle einfach resp. machten es mir mit meiner Anfrage einfach. Desgleichen waren auch alle Gespräche sehr angenehm. Immer wurde ich durch eine angenehme Stimme begrüsst, die auch sehr freundlich mein Anliegen aufnahm und mich dann weiterverband. Zwar könnte sicher die Lautstärke in gewissen Fällen noch verbessert werden - ich hörte ja immer sehr genau auf den Namen des / der Telefonisten / Telefonistin und verstand ihn nicht immer beim ersten Mal, doch kann dies auch andere Gründe haben. Viele Firmen - und auch ich selber - sind z.B. dazu übergegangen, jeweils Vor- und Nachnamen zu nennen. Diese sich dem Amerikanischen annähernde Form ist jedoch in der Schweiz noch zuwenig bekannt. Auch wenn ich dann oft als Herr Luzirageth angesprochen werde, ist dies nicht so schlimm, lässt es sich doch - so es überhaupt nötig ist - sehr einfach korrigieren und verstärkt dabei nochmals den persönlichen Eindruck. Wenn auch der genaue Name nicht immer gleich verstanden wird, so ist es doch einfach wichtig, dass ein Name genannt wird: Hier spricht nicht einfach "Die Polizei", sondern ein Mitarbeiter einer Firma, der sich persönlich für die Anliegen des Kunden einsetzen wird.

Meine Anfrage nach Umweltschutzpapier war einfach. Trotzdem ist es nicht selbstverständlich, dass ich bei allen Betrieben umgehend eine Antwort erhielt, die ich auch als Laie verstand. Da wäre anderes denkbar gewesen. Hierzu muss man den befragten Papier-Lieferanten herzlich gratulieren!

Zwar gab niemand konkret einen Rückruf-Termin an (Ich wollte immer auch noch Auskunft über die Schulung des Telefondienstes; da ist meist jemand aus der Geschäftsleitung zuständig). Doch wurde zumeist gesagt, wann die betreffende Person wieder da ist. So konnte ich immerhin einen groben Rahmen abschätzen, wann der Rückruf zu erwarten war.

Desgleichen klappte auch - bis auf einen Fall - der Rückruf immer innerhalb von maximal drei Tagen. Für eine nicht dringliche Anfrage reicht dies auch. Also auch hier kann es wahrscheinlich eine Schweizer Bank nicht besser.

Zusammengefasst waren also sämtliche getesteten Betriebe gut genug, damit die Anfrage weitergegangen wäre. Und das muss ja das Ziel sein. Ich danke an dieser Stelle sämtlichen Beteiligten für ihr konstruktives Mitmachen und ihre Auskunftbereitschaft darüber, wie es in Zukunft weitergeht:

Interessant waren die Gespräche mit den Verantwortlichen darüber, wie es mit dem Telefondienst weitergeht. Alle haben die Wichtigkeit dieser ersten Anlaufstelle für den Kunden erkannt und setzen das Telefon auch zunehmend als Marketing-Instrument ein. Viele Betriebe planen einerseits mehr verkaufsorientierte Schulung sowohl durch externe Berater, wie auch durch intern dafür zuständige und freigestellte Mitarbeiter. Desgleichen wird in Zukunft auch Telefon-Marketing vermehrt eingesetzt.

Dazu gibt es folgende Begebenheit zu erzählen: In einer Firma fragte mich mein Ansprechpartner relativ schnell und unvermittelt nach meiner Anfrage "Sie wollen also eine Bestellung machen?" Streng nach dem Grundsatz ABC! (Allways be closing! - Stelle immer Abschlussfragen!) wäre dies eine zwar etwas aggressive, jedoch sicher nicht falsche Art des aktiven Verkaufs. Nun rief ich wieder in dieser Firma an, mit einer ganz anderen Anfrage. (Ich fragte nach dem zuständigen Mann aus der Geschäftsleitung). Der neue Ansprechpartner verstand diese Frage nicht und was fragte er? "Sie wollen also eine Bestellung machen?" Offensichtlich wurden die Leute in dieser Firma dahingehend getrimmt, dass sie immer, wenn sie etwas nicht verstehen, diese Abschlussfrage stellen. Tja...

Was jetzt nur sehr schwer abschätzbar ist, ist die sich aus der technischen Revolution ISDN ergebende weitere Entwicklung des Telefondienstes. Durch ISDN wird der Anrufende bzw. dessen Telefon-Nummer klar identifizierbar. Der Angerufene hat dann z.B. die Möglichkeit, auf seinem Computer den Namen des Anrufenden abzulesen. Und wenn der Computer auch noch genügend gut programmiert ist, so wird er auch noch die letzte Bestellung, die letzte Offerte und die letzt Rechnung ablesen können. Denn darum geht es in den meisten Fällen, wenn der Anrufende schon bekannt ist. Das ist schlichtweg genial! Auf diese Entwicklung können wir sehr gespannt sein.

Neben den bisher schon gegebenen Tips lassen sich bei genauerem Hinsehen noch weitere Verbesserungspunkte aufzeigen: Zumeist haben die Leute, welche hauptsächlich am Telefon arbeiten, ein sehr professionelles Selbstverständnis und deswegen agieren sie auch sehr gut. Deshalb schnitten die Firmen auch alle im Test so gut ab. Etwas anderes ist es jedoch bei den Leuten, welche nur sporadisch das Telefon einsetzen und bei der Organisation insgesamt.

Um Ihren eigenen Telefondienst zu verbessern, können Sie verschiedene Aktivitäten ergreifen:

Gerade Punkt 2 und 3 könnten dazu verleiten, bei schlechtem Erfüllen der Mitarbeiter zu einem Herumhacken zu führen. Denken Sie bitte daran, dass Ihre Kunden Sie wegen Ihrer Stärken und nicht etwa gegen Ihrer ausgemerzten Schwächen schätzen. Ueben Sie konstruktive Kritik und fördern sie primär das Gute in Ihrer Unternehmung - auch im Telefondienst.

Papier AG - Grüezi...!

Papierlieferanten haben Telefon-Test bestanden!

Kriterien Telefondienst